34
bisnis
jasa,
kualitas
berdasarkan perspektif
ini
cenderung
bersifat
operations-driven.
Ancangan
semacarn
ini
menekankan
penyesuaian
spesiftkasi
produksi
dan
operasi
yang
disusun
secara
internal,
yang
sering dipicu
oleh
keinginan
untuk
meningkatkan
produktivitas
dan
menekan
biaya.
Jadi,
yang
menentukan
kualitas
adalah
standar-standar
yang
ditetapkan
perusahaan,
bukan konsumen
yang
membeli
dan
menggunakan
produk/jasa.
2.2.2.5. Value-based Approach
Ancangan
ini
memandang
kualitas
dari aspek
nilai
(value)
dan
harga
(price).
Dengan
mempertimbangkan
trade-off
antara
kinerja
dan
harga,
kualitas
didefinisikan
sebagai
affordable
excellence.
Kualitas
dalam
perspektif
ini
bersifat
relatif,
sehingga
produk
yang
memiliki
kualitas paling
tinggi belum tentu
produk
yang
peling
bernilai.
Akan
tetapi,
yang
paling
bernilai
adalah
barang
atau
jasa
yang
paling
tepat
dibeli
(best
buy).
2.2.3. Kualitas Pada lndustri Jasa
Banyak
sekali perbedaan
antara
industri
manufaktur
dengan
industri jasa
yang
menurut
Gaspersz
(1997),
karakteristik
unik
dari
suatu
industri
jasa/pelayanan yang
sekaligus membedakaunya dari
barang
antara
lain:
a.
Pelayanan
merupakan
output
tak berbentuk
(intangible output).
b. Pelayanan
merupakan output variabel,
tidak
standar.
c.
Pelayanan
tidak dapat disimpan
dalarn persediaan,
tetapi dapat dikonsumsi
dalarn
 |