36
e.
Pelanggan sekaligus merupakan
input nbagi proses pelayanan yang diterimanya.
f.
Keterampilan
personil
"diserahkan"
atau
"diberikan"
secara
langsung
kepada
pelanggan.
g.
Pelayanan tidak dapat
diproduksi secara massal.
h.
Membutnhkan
pertimbangan
pribadi
yang tinggi dari
individu
yang
memberikan
pelayanan.
1.
Perus3haan jasa
pada
umumnya bersifat padat karya.
j.
Fasilitas pelayanan berada dekat Iokasi
pelanggan.
k.
Pengukuran
efektivitas pelayanan
bersifat subyektif.
I.
Pengendalian kualitas terutama dibatasi pada
pengendalian proses.
m.
Option
penetapan harga Iebih
rumit.
Pengukuran
kualitas
untuk
produk
fisik
tidak
sama
dengan
industri
jasa.
Walaupun
demikian,
ada
beberapa
dimensi
yang
digunakan
dalam
mengukur
kualitas
suatu
industri
jasa.
Menurut
Garvin
(1996),
dimensi
kualitas
pada
industri
jasa
antara
lain
sebagai berikut.
a.
Communication,
yaitu
komunikasi atau
hubungan antara
penerima jasa
dengan
pemberi jasa.
b.
Credibility, yaitu
kepercayaan pihak penerima jasa
terhadap pemberi jasa.
c.
Security, yaitu
keamanan terhadap jasa
yang
ditawarkan.
d.
Knowing the customer, yaitu
pengertian
dari pihak
pemberi
jasa pada
penerima
jas
atau
pemahaman pemberi jasa
terhadap kebutuhan dan
harapan pemakai jasa.
e. Tangibles, yaitu
bahwa dalam
memberikan pelayanan kepada pelanggan harus
dapat
 |