3
sepeda motor,
tidak menutup kemungkinan perusahaan ini tidak mempunyai
pesaing lain dalam bisnis tersebut. Oleh karena itu perusahaan harus dapat
mengadopsi faktor-faktor apa saja yang membuat konsumen tetap setia dan
memilih Suzuki sebagai merek sepeda motor yang dipilih sebagai alat transportasi
setiap harinya.
Oswald A.Mascarenhas.Kesavan Ram dan Michael Bernachi menjabarkan
didalam jurnalnya yang berjudul “Lasting customer loyalty: a total customer
experience approach”.
Sebuah pengalaman merupakan sebuah keharusan bagi
bisnis dan sebuah bisnis harus benar-benar mempertimbangkan bagaimana
merancang, menghasilkan, dan menawarkan sebuah pengalaman bagi
konsumennya. Perusahaan berlomba-lomba mengelola yang terbaik dengan cara
mengkombinasikan keuntungan-keuntungan fungsional dan emosional dari apa
yang mereka tawarkan kepada konsumen. Menyentuh konsumen dari sisi emosi
sulit ditiru oleh para pesaingnya.
Pada saat ini, yang diinginkan oleh konsumen adalah produk dan
kampanye pemasaran yang menggugah selera, menyentuh hati dan menstimulasi
pikiran mereka. Konsumen menginginkan produk dan komunikasi pemasaran
yang menawarkan suatu pengalaman yang berbeda dari yang lainnya. Untuk
menciptakan pengalaman-pengalaman ini digunakan penyedia pengalaman
(Experience Providers). Hal ini mencakup komunikasi,
identitas visual
dan
verbal, kehadiran produk, co-branding, lingkungan, situs Website dan media
 |