1
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Saat ini iklim kompetisi dalam dunia perdagangan semakin terasa. Banyak
pengusaha yang bergerak di bisnis restoran.
Industri restoran merupakan salah
satu bentuk usaha ekonomi yang memiliki prospek yang bagus. Hal ini
dikarenakan perubahan pola makan masyarakat kota yang gemar makan di luar
dan jumlah penduduk Indonesia yang besar merupakan daya tarik yang
mendorong berbagai kalangan pengusaha untuk melakukan investasi bisnis ke
bidang restoran.
Pada masa sekarang ini persaingan bisnis restoran semakin ketat.
Keberhasilan usaha di bidang pelayanan makanan dan minuman ini sangat
ditentukan oleh kemampuan meningkatkan pertumbuhan pelanggannya. Untuk
meningkatkan pertumbuhan pelanggan maka restoran tersebut harus memiliki
kualitas layanan yang baik sehingga akan menciptakan kepuasan bagi
pelanggannya. Menurut Lewis & Booms (1983) dalam Fandy Tjiptono dan
Gregorius Chandra (2011 : 80) Kualitas layanan sebagai ukuran seberapa bagus
tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai ekspektasi pelanggan.
 |