10
1.7 Kerangka Penelitian ( Gambar 1.1 Bagan Kerangka Penelitian)
Banyaknya keluhan pelanggan dalam kurun waktu tiga bulan pada
restoran Port er house akibat kualitas layanan yang kurang baik.
Judul:
Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan
pada restoran Port er house
Kualitas layanan
Terdapat 5 dimensi:
Bukti fisik, Empati,Daya
tanggap,Keandalan,dan Jaminan.
Menurut Parasuraman,Zeithaml, dan
Berry dalam Fandy Tjiptono & Gregorius
Chandra (2011 : 198)
Kepuasan Pelanggan
Terdapat 5 dimensi :
Membeli lagi,Tetap setia, Tidak
memperhatikan pesaing dan tidak
sensitif terhadap harga, Rekomendasi,
Menawarkan ide. Menurut Kotler &
Keller (2009 : 140)
Analisis Regresi Linear Sederhana yang
menunjukkan bahwa kualitas layanan signifikan
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
Kesimpulan:
Kualitas layanan signifikan
berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan restoran Port er house
Rekomendasi:
Akan lebih baik jika restoran
port er house dapat
meningkatkan kualitas layanan
agar dapat memaksimalkan
kepuasan pelanggan
 |