18
Sebuah
studi
menunjufun
bahwa
organisasi
yang
meningkatkan
kepuasan
pelanggan
sebesar
10%
akan
memperoleh
kenaikkan
penjualanan
sebesar 8%
pada
waktu
yang
sama
dan sudah
menjadi
hal
yang
u:mu:m
bahwa
lebih biaya
untuk
memperoleh pelanggan
yang
bam
daripada
memprtal1ankac'l pelanggan
yang
lama
(
Anonim I,
2002
).
Dengan
energ
maksimal
yang
difokuskan
pada
upaya
.
mempertaJmnk.rul
(
retaining
)
dan
mePingk.atkan
nilai (
enhancing
)
pe!anggan yang
sudah
pemah
melakukan
pembelian
dengan
melalui
leyanan
-
leyana:n
puma
(
service
), diharapkan
organisasi
akan
memperoleh
percepatan
kemajuan
yang
lebih
tinggi
sesuai
dengan
basil
studi
diatas.
C
\i: khususnya
operational CRM yang
merupakan
otomatisasi
dati
proses bisnis terintegmsi
antarn marketing,
sales, dan
serevice
merupak.an
suatu
bagian
da.ri
e
-
Commerce, yaitu
suatu
istilah
untuk
menunjukkan
proses
bisnis
yang
memallfaat!aL'1 elektronik
sebagai
sarana
utamanya..
2.1.5
Electronic Customer
Relatioi!IShip Management
(
E-CRM)
E-CRM
atau
ada
yang
menyebutnya
dengan
i-CRM
merupakan
suatu
usalm
untuk
mengelole
relasi
antac--a
perusahrum
dengan
pelanggan
ll!ltuk
meningkaLlum loyalita.s
pengkonsumsian
produk
ata.u
jasa
yang
diproduksi
oleh
perusahaan
dengan
menggJmak.an Internet
sebagai
meclian:;ra ( Sutedjo, 2003,
p
156
)_
 |