84
Selanjutnya sumbu
mendatar
(X)
akan
diisi
oleh
skor
tingkat
tinggi
kepuasan,
sedangkan
sumbu
tegak
(Y)
akan
diisi
oleh
skor
tingkat
tinggi
kepentingan. Dalam
penyederhanaan
rumus,
maka
untuk
tiap
faktor
yang
mempengaruhi
kepuasan
pelanggan dengan :
X
Xi
Y
Yi
n
n
dimana :
X
= Skor rata-rata tingkat kepuasan
Y
= Skor rata-rata tingkat kepentingan
n
= Jumlah responden
Diagram kartesius
merupakan
suatu
bangun
yang
dibagi
atas
empat
bagian
yang
dibatasi
oleh
dua
buah
garis
yang
berpotongan
tegak
lurus
pada
titik-titik
(
X
,
Y
),
dimana
X
merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan atau kepuasan
pelanggan
atau
atribut
Y
adalah
rata-rata
skor
tingkat
kepentingan
seluruh
faktor
yang mempengaruhi kepuasan pelanggan (Supranto, 2001: 241).
N
Xi
N
Yi
Rumus :
X
i
1
K
Y
i
1
K
Dimana :
K
= Banyaknya atribut/ fakta yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Selanjutnya tingkat unsur-unsur tesebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat
bagian ke dalam diagram kartesius.
 |