85
Prioritas Utama
A
Pertahankan Prestasi
B
Prioritas Rendah
C
Berlebihan
D
Y
Kepentingan
Y
X
X Pelaksanaan
(Kinerja / Kepuasan)
Sumber: Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan (Supranto, 2001: 242)
Gambar 2.15 Diagram Kartesius
Keterangan :
a. Menunjukkan
faktor atau atribut yang
dianggap mempengaruhi
kepuasan
pelanggan,
namun
manajemen
belum
melaksanakannya sesuai
keinginan
pelanggan sehingga mengecewakan/ tidak puas.
b. Menunjukkan
unsur
pokok
yang
telah berhasil dilaksanakan,
untuk
itu wajib
wajib dipertahankannya. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan.
c.
Menunjukkan beberapa
faktor
yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan,
pelaksanaannya
biasa-biasa
saja.
Dianggap
kurang
penting
dan
kurang
memuaskan.
d.
Menunjukkan
faktor
yang
mempengaruhi
pelanggan
kurang
penting,
akan
tetapi
pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.
 |