25
2.6
Call Center
Sebuah
Call
Center (Anonymous,
2007g)
adalah
kantor
terpusat
yang
digunakan untuk
menerima
dan
mentransmisi
banyaknya
panggilan
telepon.
Sebuah Call Center diterapkan pada perusahaan
guna memberikan pelayanan
kepada customer yang ingin mendapatkan suatu informasi melalui telepon.
Sebuah
Call
Center
yang
baik
mampu
memberikan
pelayanan
untuk
menjawab
80%
dari
panggilan
telepon
dalam 20
detik,
atau
tidak
lebih
dari
3%
panggilan
telepon yang ditutup oleh customer karena ketidaksabaran.
Beberapa
teknologi
pada
Call
Center
adalah
sebagai
berikut
(Anonymous,
2007g):
2.6.1
Automatic Call Distribution (ACD)
Sebuah Automatic Call Distribution (ACD) adalah sebuah alat atau
sistem yang
mendistribusikan panggilan telepon
masuk ke sebuah
spesifik
group
yang
terdiri
dari
beberapa
operator.
Nantinya, panggilan telepon ini akan
ditujukan ke operator yang sedang aktif dan diharapkan dapat diangkat secepat
mungkin.
Pada sistem ACD diperlukan suatu software
yang
digunakan
untuk
memberikan
suatu
kondisi
atau
cara
pengaturan
bagaimana
ACD
menangani
panggilan
telepon yang masuk.
2.6.2
Interactive Voice Response (IVR)
Pada
sistem
telepon,
Interactive Voice
Response
(IVR)
adalah
sebuah
teknologi
telepon
yang
menyediakan komputer
untuk
mendeteksi
suara
dan
tekanan
nada
menggunakan
panggilan
normal
telepon.
Sistem IVR
dapat
merespon
dengan
merekam
suara
terlebih
dahulu
dan
menghasilkan
suara
ke
 |