66
2.15
Teori Perancangan Call Center
Menurut Hiatt (2000, p2), dalam perancangan call center kelas dunia, diperlukan
beberapa
prinsip
yang
membantu
dalam pembuatan
keputusan
dan
memberikan
fondasi untuk perencanaan, yaitu:
1. Memberikan customer pilihan
Customer
berharap
akan
menentukan
cara
bagaimana
mereka
berinteraksi,
dan service yang diberikan harus
sesuai dengan yang diharapkan dan
disesesuaikan dengan media pilihan mereka.
2. Menyediakan akses kapanpun dan dimanapun
Call center dapat diakses setiap saat dan dimanapun customer berada.
3. Memungkinkan customer untuk menolong dirinya sendiri
Customer
akan
memiliki
akses terhadap
informasi
dan
dapat
memilih
self-
service
ataupun
agent-assisted.
Dengan memilih
self-service,
maka
customer
mencari
informasi
yang
diinginkan
secara mandiri.
Beberapa
customer
lebih
cenderung mencari informasi atau melakukan transaksi secara mandiri.
Sedangkan agent-assitent, customer akan dipandu oleh seorang operator.
4. Personalisasi setiap interaksi customer
Setiap service yang diberikan harus memperlakukan customer sebagai satu-
satunya customer.
5. Mengenali customer anda
sistem akan mengenali customer dan memberikan informasi yang sesuai.
6. Operator harus memberikan service yang memuaskan
operator adalah harus dilengkapi dengan alat bantu sehingga proses
informasi
yang
diinginkan
dapat
diberikan
secara
cepat
dan
akurat.
Alat
bantu
bisa
 |