41
1. Meningkatkan pendapatan.
2. Mendorong loyalitas pelanggan.
3. Menekan biaya.
4. Meningkatkan efisiensi operasional.
5. Meningkatkan
time to market.
2.6.4 Arsitektur dan Komponen CRM
Dalam arsitektur CRM (gambar 2.2), dapat dilihat
sejumlah customer touch-points dan delivery
channels
yang menghasilkan dan menggunakan informasi. Yang dimaksud dengan
customer
touch-points (Berson dan Smith, 1999, hal46) adalah points of contact dimana perusahaan dapat
berinteraksi
dan
“
touch
”
pelanggan
dan
begitu
pula
sebaliknya.
Informasi
ini
perlu
diintegrasikan dan dianalisis untuk mendapatkan sebuah gambaran yang lengkap dan akurat
tentang preferensi, kebutuhan, keluhan, dan atribut
lainnya
dari
pelanggan
yang
dapat
menjadikannya menjadi pelanggan jangka panjang sebagai pelanggan produk atau jasa
perusahaan.
Komponen-komponen yang menjadi bagian dari CRM tidak hanya
data warehouse
dan
data marts
,
tetapi
juga
meliputi
data
mining
,
reporting
,
OLAP
engines
,
dan
penyimpanan
metadata.
 |