43
2.6.5 Jenis-Jenis CRM
Secara
garis
besar,
CRM
dapat
diklasifikasikan
dalam 3
jenis,
yaitu
(Berson
dan
Smith,
1999,
hal45):
1. Operational
CRM
Mencakup otomatisasi yang terintegrasi dari keseluruhan proses bisnis, termasuk di
dalamnya customer touch-points dan customer channels dan integrasi front office-back
office .
2. Analytical
CRM
Merupakan proses analisis dari data yang dihasilkan pada Operational CRM.
3. Collaborative
CRM
Aplikasi
pelayanan
yang
terkolaborasi,
seperti
e-mail, personalized
publishing,
e-
communities , forum diskusi, dan sarana lainnya yang dirancang untuk memfasilitasi
interaksi antara pelanggan dan pihak perusahaan.
CRM yang terdiri dari ketiga komponen di atas memiliki tujuan secara umum yaitu untuk
memaksimumkan keuntungan perusahaan sejalan dengan meningkatkan dan
memelihara kepuasan pelanggan. Operational CRM mengoptimasi proses bisnis
yang
berinteraksi secara langsung dengan pelanggannya (Beck dan Summer, 2001, hal1-2). CRM
memiliki
berbagai
macam
aplikasi
yang
diterapkan
dalam pemasaran,
penjualan,
dan
pelayanan
yang mendukung proses bisnis. Aplikasi proses bisnis yang menerapkan hal di atas tergolong
dalam aplikasi operasional.
 |