44
Aplikasi
operational
CRM dibedakan menjadi dua, yaitu:
1. Customer-Facing Applications
Faktor
utama
dari
aplikasi
CRM
Customer-Facing
adalah
contact
center,
Sales
Force
Automation
,
dan
field
service
.
Disebut
Customer-Facing
karena
pada
kenyataannya,
pihak perusahaan ini langsung berhubungan dengan pelanggannya.
2. Customer-Touching Applications
Faktor
utama
dari
aplikasi
CRM
Customer-Touching
Applications adalah
Campaign
management ,
e-commerce , dan
Self-Service Customer Support.
Disebut
Customer-
Touching
karena
pelanggan
berhubungan
langsung
dengan
aplikasi
sistem daripada
berhubungan dengan perwakilan perusahaan.
Strategi
operational
CRM ini memfasilitasi
traditional
CRM, yang berfokuskan
bagaimana membuat pelayanan, penjualan, dan/atau departemen pemasaran lebih efisien dan
meningkatkan profitabilitas perusahaan dan pelanggan. Sedangkan infrastruktur dan servis dari
Collaborative CRM membuat perusahaan dapat berinteraksi dengan channel-nya, yakni semua
pihak yang memungkinkan berhubungan dengan perusahaan.
2.6.6 Analytical CRM
Tantangan
bagi
perusahaan
sekarang
ini
adalah untuk
mengerti
apa
yang
menjadi
permintaan
pelanggan dan memberikan respon, secara lebih baik, mengantisipasi kebutuhan mereka. Namun,
banyak perusahaan hanya berfokus untuk mengimplementasikan penggunaan CRM hanya sebatas
untuk “mendengar” kebutuhan dan keluhan dari pelanggan, yang pada praktisnya hanya
berkonsentrasi
pada
komponen
Operational dan Collaborative CRM,
sehingga
analisis
akan
 |