45
pemahaman
dan
pengenalan
terhadap
pelanggan
yang
sebenarnya
belum terjadi.
Diperlukan
komponen Analytical
CRM untuk mengoptimalkan hubungan perusahaan dengan pelanggannya.
Analytical CRM memungkinkan perusahaan untuk mendapatkan suatu pengetahuan akan
pelanggan dan melakukan penaksiran atau estimasi terhadap pelanggan berdasarkan data analisis
yang dipakai. Pengetahuan yang didapat perusahaan adalah tentang nilai pelanggan, yang dapat
mendukung channel
pelayanan
interaksi dengan
lebih baik dan
mendukung berbagai keputusan
dalam mensinergi penerapan
Operational
dan/atau
Collaborative CRM
dalam proses penjualan
dan pemasaran produk, sehingga kedudukannya menjadi sangat esensial bagi komponen CRM
lainnya (Beck dan Summer , 2001, hal2).
2.6.6.1 Pengertian
Analytical CRM
Analytical
CRM
merupakan
feedback
loop antara
interaksi
pelanggan
yang
real-time
yang
terjadi pada
front-end
atau
back-end scorecard
untuk
menganalisa apa
yang
telah
terjadi dan
bagaimana
meningkatkan
cara
perusahaan
berinteraksi
di
kemudian
hari.
(Beck
dan
Summer,
2001, hal5)
mengatakan bahwa
analytical
CRM adalah penggunaan data pelanggan untuk
analisis, pemodelan, dan evaluasi yang ditujukan untuk mendukung perusahaan untuk membentuk
suatu
hubungan
yang
profitable
antara perusahaan dan pelanggannya.
Analytical
CRM terdiri
dari semua
programming
yang menganalisis data tentang pelanggan perusahaan, sehingga
keputusan yang lebih cepat dan lebih baik dapat dihasilkan
Berdasarkan sebuah artikel dalam Info World analytical CRM dapat
menyediakan hal-hal
sebagai berikut:
1. Kelompok segmentasi pelanggan.
2. Analisa
profitabilitas,
mengetahui
pelanggan
mana
yang
profitable
selama
kurun
waktu
 |