27
Sedangkan
menurut
Rangkuti
(
2002,p.42
),
gap
yang terjadi
digolongkan
ke
dalam
5
bagian,
yaitu
:
Gap 1
:
Kesenjangan antara pandangan perusahaan
akan
ekspektasi
pelanggan
terhadap pelayanan yang
diharapkan.
Gap
2
:
Kesenjangan antara
pandangan
perusahaan
akan
ekspektasi
pelanggan
terhadap
standard
dan desain
pendorong
pelayanan.
Gap 3
:
Kesenjangan
karena
ketidaksesuaian
kinerja
pelayanan,
karena
karyawan
tidak
mampu
menyampaikan pelayanan
sesuai
tingkat
yang
diinginkan pelanggan.
Gap
4
:
Ketidaksesuaian antara
proses
penyampaian
pelayanan
dan
komunikasi eksternal kepada
pelangganya.
Gap
5
:
Ketidaksesuaian antara
pelayanan
yang
diharapkan dan
pelayanan
yang
diterima.
Gaps
Model
of
Service Quality
Expected Service
I
GAPS
J
t
I
Perceived
Service
J"
I
Service Delivery
I.
External
GAP4
Communications
GAP3
I
i
to CuS1om8r
I
CustomerD· riven Scrvh;e
I
Design & Standards
GAP2
!
i
.I
Com
pany Perceptions of
I
 |