89
Word
of Mouth (komunikasi
gethok tular) menurut
Tjiptono
dan
Chandra (2007)
merupakan
pemyataan
(secara
personal
maupun
non-personal)
yang
disampaikan oleh
orang
lain selain
organisasi
penyedia
jasa kepada
pelanggan. Word of
Mouth
biasanya
lebih
kredibel
dan
efektif,
karena
yang menyampaikannya
adalah
orang-orang
yang
dapat
dipercayai
pelanggan,
di antaranya
para
ahli, ternan,
keluarga,
rekan
kerja,
dan
publisitas
media
massa.
Di
samping
itu,
word of mouth juga
cepat
diterima
sebagai
referensi, karena
pelanggan jasa biasanya sulit
mengevaluasi jasa yang
belurn dibelinya
atau
belum
dirasakannya sendiri.
Word
of
mouth
adalah
tindakan
konsumen
memberikan informasi
kepada
konsumen
lain
dari
seseorang
kepada
orang
lain
(antarpribadi)
nonkomersial
baik
merek,
prodnk,
maupun
jasa.
Word of
mouth
marketing
adalah
upaya
memberikan
alasan
agar
orang
berbicara tentang
merek,
produk
maupun
jasa
dan
membuat
berlangsungknya
pembicaraan
itu
lebih
mudah.
Word
of
mouth
menjadi
media
yang
paling
kuat
dalam
mengkomunikasikan
produk
atau
jasa
kepada
dna
atau
lebih
konsumen.
Dalam
word
of
mouth,
konsumenlah
yang
memutuskan
tentang
sesuatu
yang
sangat
berharga
untuk
dibicarakan.
Perusahaan
(CEO,
marketer, usahawan
dan
selumh
mitra
intemallainnya)
hams
bekeija
keras
untuk dapat
memposisikan
produk
sdemikian
mpa agar
semua
konsumen
merasa
bal1wa produk
itu
berharga
untuk
didiskusikan
dan
kemudian
mereka
merekomendasikan kepada orang lain.
Pelayanan
pada
dasarnya bersifat
experiential
dan
lebih
sulit
untuk
mengevaluasinya sebelum
teljadi
transaksi pembelian.
Karakteristik jasa
(tidak
dapat
diraba,
heterogen,
dan
tidak
dapat
dipisahkan
antara proses
produksi
dan
konsumsi)
 |