97
b.
Kualitas
lebih
menekankan
aspek
kepuasan
pelanggan
dan
pendapatan.
Fokus
utamanya adalah customer utility.
c.
Profitabilitas merupakan basil
dari
hubungan antara penghasilan (income),
biaya,
dan
modal yang
digunakan.
Perspektif
tradisional
sering
hanya
berfokus
pada
pencapaian
produktivitas
dan
profitabilitas
dengan
mengabaikan
aspek
kualitas.
Hal
ini
bisa
mengancam
survivabilitas
jangka
panjang
perusahaan.
Dalam
konteks
kompetisi
global
di
era
pasar
bebas
ini,
setiap
perusahaan
harus
bersaing
dengan
para
pesaing
lokal
dan
global. Peningkatan
intensitas
kompetisi
menuntut
setiap
perusahaan
untuk
selalu
memperhatikan
dinamika
kebutuhan,
keinginan
dan
preferensi
pelanggan
serta
berusaha
memenuhinya
dengan
cara-cara
yang
lebih
efektif
dan efisien
dibandingkan
para
pesaingnya. Perhatian
setiap
perusahaan
tidak
lagi
hanya
terbatas
pada
produk
(barang
atau
jasa
yang
dihasilkan)
senata,
tetapi
juga
pada
aspek
proses,
sumber
daya
manusia,
dan
lingkungan.
Dengan
demikian,
hanya
perusahaan yang
benar-beuar
berkualitas
yang
dapat
memenangkan
persaingan dalam
pasar global.
Mutu/Kualitas
dalam
persepsi
diukur dari kepuasan
pelanggan
atau
pengguna,
meningkatnya minat,
harapan
dan
kepuasan
pelanggan
(Sallis, 2006).
Tjiptono dan
Chandra
(2007)
menyatakan bahwa
kualitas
berkaitan erat
dengan
kepuasan
pelanggan.
Kualitas
memberikan
dorongan
khusus
bagi
para
pelaggan
untuk
menjalin
ikatan relasi saling
menguntungkan
dalam
jangka
panjang
dengan
perusahaan.
Ikatan
emosional
semacam
ini
memungkinkan
perusahaan
untuk
memahami dengan seksama harapan dan
kebutuhan spesifik pelanggan. Pada gilirannya,
 |