99
memaksimumkan
pengalaman
pelanggan yang menyenangkan dan
meminimumkan atau
meniadakan pengalaman pelanggan yang
kurang menyenangkan.
2.7.2. Hubungan
Kualitas
Jasa!Produk
dengan
Kepuasan
Pelanggan
dengan
Ekspektasi Pelanggan sebagai Standar Perbandingan
Kita dapat
mengatakan
bahwa penjual telah
menghasilkan
mutu hila
produk
atau
pelayanan
penjual
tersebut
memenuhi
atau
melebihi
harapan
pelanggan
(Kotler
dan
Keller, 2007).
Dalam
konteks
kualitas
produk
(barang
dan
jasa)
dan
kepuasan
pelanggan,
telah
dicapai
konsensus
bahwa
harapan
pelanggan
(customer
expectation)
memainkan
peran
penting
sebagai
standar
perbandingan
dalam
mengevaluasi kualitas
maupaun
kepuasan. Menurut
Olson
&
Dover
(dikutip
dalam
Zeithaml,
et
al.,
1993),
harapanlekspetasi
pelanggan
merupakan keyakinan
pelanggan
sebelum
mencoba atau
membeli suatu
produk, yang
dijadikan
standar atau
acuan
dalam
menilai
kinerja
produk
bersangkutan.
Kendati
demikian,
konseptualisasi
dan
operasionalisasi
harapan
pelanggan
masih
menjadi
isu
kontroversial,
terutama
menyangkut
karakteristik
standar
ekspektasi
spesiftk,
jumlah standar
yang
digunakan,
dan
sumber
ekspektasi.
Setiap
konsumen
mungkin
saja
memiliki
beberapa ekspektasi
pra-konsumsi
yang
berbeda.
Selain
itu,
konsumen
yang
berbeda
bisa
pula
menerapkan
tipe
ekspektasi
yang
berbeda
untuk
situasi yang
berbeda.
Berdasarkan kajian
mendalam
terhadap Iiteratur kualitas
jasa dan
kepuasan
pelanggan,
Santos
& Boote
(2003)
mengidentiflkasi
56 definisi
ekspektasi
pelanggan.
 |