109
Selain
itu, Babin,
et al (2005)
dalam
studinya
mengenai
restoran
di Korea,
juga
menyebutkan bahwa
kualitas
layanan
berpengarub positifbagi
kinerja
Words
of Mouth.
2.10.Hubungan
Kualitas Jasa
dengan Minat Guna
Jasa
Ulang
(Repurclrasing)
Salah satu cara untuk
meningkatkan daya saing adalah
dengan
peningkatan
kualitas
layanan
karena
dengan
kualitas
layanan
yang
baik
maka
kepuasan
pelanggan
akan tercapai. Tercapainya kepuasan
pelanggan akan
mempengaruhi perilaku konsumen
untuk
membeli
barang atau jasa yang
ditawarkan
perusahaan.
Hal ini
berarti
niat
pembelian ulang
konsumen
dipengaruhi
oleh kualitas
layanan dan kepuasan
pelanggan,
sedangkan
kualitas
layanan
harus
dimulai
dari kebutuhan
pelanggan
dan
berakhir pada
persepsi
pelanggan. Persepsi
pelanggan
terhadap kualitas
layanan
merupakan penilaian
yang menyeluruh atas
keunggulan suatu jasa
(Sari,
2009).
Pendapat
yang agak
berbeda
dikemukakan oleh Iacobbucci (1998)
dan
Eagly &
Chaiken
(1993)
yang mengemukakan
mengenai
kualitas
jasa
yang melihatnya
lebih
dekat
kepada sikap
karena
menyangkut penilaian
menyeluruh atas pelayanan
yang
.
diterima oleh
pelanggan. Penilaian
ini
berdasarkan
pada
berbagai
penelitian
yang
dilakukan,
terutama
hubungarmya
dengan
kecenderungan
berperilaku
(behavior
intention)
seperti
re purchace
intention,
switching
intention,
advokasi
dan
price
sensitivity.
2.11.
Hubungan Kepuasan Pelanggan dengan Minat Menggunakan Jasa
Ulang
Kepuasan
dan
ketidakpuasan
terhadap
produk
akan
memengatuhi
perilaku
 |