118
•
mengatakan
"Iklan
kami
yang terbaik
adalah pelanggan
yang
puas" (Kotler
&
Keller,
2007).
Menurut Tjiptono & Chandra
(2007),
keempat
keadaan afektif
(delight,
kepuasan, acceptance,
dan
ketidakpuasan) berpengaruh terhadap tindakan afektif,
yaitu
perilaku komplain
dan complimenting
behavior
(lihat Gambar
2.12).
Apabila sebuah
produk
atau jasa
berkinerja
lebih besar
daripada
desired expectation
dan
pelanggan
bersangkutan
merasa
deligllted,
maka
complimenting
bellavior
(misalnya, rekomendasi gethok tular
positif!Word of Moutll)
mungkin
terjadi.
Jika
produk
atau
jasa
berkinerja di antara
predicted
expectation dan
desired expectation, dan
pelanggan
merasa puas,
complimenting
behavior
juga
mungkin
terjadi.
Seiring dengan
peningkatan
diskonfinnasi
positif,
semakin
besar
pula
intensitas complimenting
behavior.
IdeaI
Kognl81
-----11>
Keadaan Afekllf Pumabell
..,. 11ndakan Afektif (Perllaku
(Ek&pektasl}
(Kepuasan/Kefidakpuasan)
Komplain dan Compliment}
T
Sfmple
Menlngkatnya
Normative (should)
Dlskonfii'JT1a$l
Positif
Delight
Confirmation
Compliment
/
lntensitas
kompllmen
Desired (want)
Zone of
Tolerance
Kepuaean
r
-11>
I
Zone of
TldakAda
---,
Predicted (wll
I)
/
I
Indifference
Tlndakan
I
Minimum tolerabl
(
(adequate
)
I
lntolerabl
•
Dlskolnnaal
Negatlf
1
Acceptance
t
I
I
I
Menlngkatnya
I
1
111/orst
Imaginable
I.e--- r
---
-----
Ketldakpuasan
r---->
r
Komplain
---
r--
-1·
,..
lntensltas
komplaln
.
I
Gambar 2.12 Model
Konseptual Ekspektasi,
Keadaan
Afektif, Purnabeli dan
 |