120
Konsumen
yang
merasa
puas
dan
menjadi
pelanggan
yang
berkomitmen
juga dapat
menjadi
sumber
rekomendasi
positif (positive word of
mouth) bagi
konsumen Iainnya
terhadap
merek
tersebut
(Hawkins,
Best,
dan
Coney,
1998;
Athanassopoulos, Gounaris,
dan Stathakopoulos, 2000).
Sebaliknya,
perilaku komplain
(misalnya,
komunikasi
gethok tular
negatif,
berhenti
menjadi
produk,
mengeluh
ke
perusahaan,
dan
komplain
ke
pihak
ketiga)
mungkin
terjadi
manakala
perceived
peiformance
sebuah
barang
atau
jasa berada
di
antara
minimum tolerable
expectation
dan
worst
imaginable
expectation.
Perilaku
komplain
juga
mungkin
terjadi
jika
perceived
peiformance berada
eli antara
tingkat
adequate
expectation
dan
minimum
tolerable
expectation. Seiring
dengan
meningkatnya
diskonfinnasi negatif,
semakin
besar
pula
intensitas
komplain.
Kennedy
&
Soemanagara
(2009)
menyatakan
bahwa
terdapat
4
tahap penting
dalam
promosi
atau
kampanye brand (brand recognition, brand preference,
brand
insistence, & lovely brand/brand satisfY),
dimana
pada
tahap
tertinggi
brand yang ada!ah
lovely
brand atau
brand satisfY, konsumen benar-benar
merasa
puas
terhadap
pengalaman
yang dialami
berulang-ulang
dari penggunaan
satu atau beberapa
produk
dalam
brand
yang
sama.
Kebulatan
tekad
yang
mereka peroleh
pada
tahap
brand
insistence
(tahap
ketika
konsumen mangambil kepuasan bulat
untuk
mengkonsumsi
suatu
produk
untuk
ke
sekian
kalinya,
dimana
konsumen
lebih
mengenal
kelebihan
produk
ini
daripada
produk-produk
lainnya, dan
merasa aman
untuk
mengonsumsinya)
membuat
mereka
yakin
bahwa
mereka akan
selalu terpuaskan o!eh
produk-produk
itu.
Produk
yang telah
menempatkan dirinya pada
lovely
brand
memperoleh
keuntungan
 |