14
penyampaian
jasa (service delivery),
di
mana
elemen-elemen
produk
jasa tersebut
dirakit, dirampungkan dan
disampaikan kepada pelanggan.
Tjiptono &
Chandra
(2007)
mendaftar beberapa
beberapa defmisi
berbeda
untuk
istilah
"service"
Gasa).
Definisi-definisi tersebut
meliputi:
a.
Sistem
yang
menyediakan
sesuatu
yang
dibutuhkan
public,
diorganisasikan
oleh
pemerintah atau
perusahaan swasta, contohnya jasa
ambulans, bus,
dan
telepon.
b.
Organisasi atau perusahaan yang
menyediakan sesuatu kepada
publik
atau
melakukan
sesuatu
bagi
pemerintah,
contohnya
prison service,
civil
service,
diplomatic
service,
fire
service,
health
service,
secret
service,
security
service
dan
social service.
c.
Bisnis
yang
pekeJjaannya berupa
melakukan
sesuatu
bagi
pelanggan
tetapi
tidak
mengbasilkan
barang.
PekeJjaan-pekeJjaan seperti
itu
meliputi
jasa
fmancial,
perbankan, dan
asuransi.
Keanekaragaman
makna
dalam
hal
pemakaian
istilah
service
juga dijumpai
dalam
literatur
manajemen.
Kendati
demikian,
secara
garis
besar
secara
garis
besar
konsep
"service"
mangacu
pada tiga lingkup
defmisi
utama:
industri,
output
atau
penawaran,
dan
proses
(Johns,
1999).
Dalam
konteks
industri,
istilah
jasa
digunakan
untuk
menggambarkan berbagai
sub-sektor
dalam
kategorisasi aktivitas
ekonomi,
seperti
transportasi, finansial,
perdagangan rite!, personal services, kesehatan, pendidikan,
dan
layanan publik.
2.1.2.1.
Karakteristik Jasa
 |