16
pada
strategi
mengelola
dan
memasarkannya. Keempat
karakteristik
utama
tersebut
dinamakan
paradigma
IHIP:
Intangibility,
Heterogenity, Inseparability,
dan
Inperishability (Lovelock dan Gummesson, 2004).
a.
Tak Berwujud
(Intangibility}
Jasa
berbeda
dengan
barang.
Bila
barang
merupakan suatu objek,
alat,
material, atau
benda;
maka
jasa justru
merupakan
perbuatan,
tindakan,
pengalaman,
proses,
kineija
(performance), atau
usaha (Berry,
1980).
Bila
barang
dapat
dimiliki,
maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki
(non-ownership).
Walaupun
sebagian
besar
jasa
dapat
berkaitan
dan
didukung
dengan
produk
fisik
(contohnya,
sepeda
motor,
bus,
kapal,
dan
pesawat
dalam
jasa
transportasi),
esensi
dari
apa
yang
dibeli
pelanggan
adalah
kinerja
yang
diberikan
oleh
pihak
tertentu
kepada pihak
laiunya.
Jasa bersifat
intangible,
artinya
jasa tidak dapat
dilihat,
dirasa,
dicium,
didengar, atau
diraba
sebelulm
dibeli atau
dikonsumsi.
Konsep
intangible
ini sendiri
memiliki dua
pengertian (Berry, 1980):
1.
Sesuatu yang
tidak
dapat
disentuh dan
tidak
dapat
dirasakan;
dan
2.
Sesuatu yang
tidak
mudah
didefmisikan,
dirumuskan atau
dipahami
secara
rohaniah.
Intangibility
dapat
pula
dibedakan
menjadi
3
dimensi
(Laroche,
Bergeron
dan
Gautaland, 2001):
1.
Physical intangibility (tingkat materialitas produk ataujasa
tertentu);
2. Mental
intangibility
(tingkat
kesulitan dalam
mendefinisikan, memformulasikan
 |