52
1. Bersikap penuh perhatian kepada para
pemimpinku
2.
Menunjukkan kesetiaan pada
otoritas yang
berada di atasku
3.
Hanya menyatakan hal
yang
benar
4.
Taat
dengan penuh
sukacita
5. Memberi tempat pada mereka
yang
lebih
tua
atau
berkedudukan terhormat
2.3. Kepuasan Pelanggan
2.3.1. Def"misi Kepuasan Pelanggan
Kotler
dan
Keller
(2007)
mendefinisikan
kepuasan
sebagai
perasaan
suka
atau
kecewa
seseorang
sebagai
hasil
dari
perbandingan
antara
persepsi
atas
kinerja
produk
dengan
harapanya.
Definisi
ini
mengandung
pengertian
bahwa
kepuasan
merupakan
fungsi
kineJja
yang
dipersepsikan
dengan
harapan.
Banyak
perusahaan
memfokuskan
pada
kepuasaan
tinggi
karena
para
konsmnen
yang
kepuasannya
hanya
terbatas
mudah
untuk
berubah
pikiran
apabila
mendapat
tawaran yang
lebih baik. Bagi
konsmnen
yang
mempunyai kepuasan
tinggi
lebih sukar
untuk
mengubah
pikirannya.
Dengan
kepuasan
yang
tinggi
akan
menciptakan
kelekatan
emosional
terhadap
merek
tertentu
bukan
hanya
kesukaan! preferensi rasional.
Kata
kepuasan
(satisfaction)
berasal
dari bahasa
latin
"satis"
(cukup
baik,
memadai)
dan
"facio"
(melakukan atau
membuat).
Kepuasan
bisa
diartikan
sebagai
"upaya
pemenuhan
sesuatu"
atau
"membuat sesuatu
memadai".
Oxford
Advanced
Leamer's Dictionary
(2000)
mendeskripsikan kepuasan sebagai "the goodfoeling that
you
have
when you achieved
something or
when something that you wanted
to
happen
 |