54
sederhana,
namun
begitu
dikaitkan
dengan
konteks
manajemen
dan
perilaku
konsnmen,
istilah
ini
menjadi
begitu
kompleks.
Bahkan,
Oliver
(1997)
dalam
bnkunya
berjudul
"Satisfaction:
A
Behavioral
Perspective
on
the
Consumer"
menyatakan
bahwa
semua
orang
paham
apa
itu
kepuasan,
tetapi
begitu
diminta
mendefinisikaunya,
kelihataunya
tak
seorangpun tabu.
Dalam
kajian
literatur
kepuasan
pelanggan yang
dilaknkan
Giese
dan Cote
(2000),
mereka
mengidentifikasi
20
definisi
yang diacu
dalam
riset
kepuasan
pelanggan
selama
periode
waktu
30
tahun.
Meskipun
definisi-definisi
tersebut
bervariasi
(bahkan
beberapa
diantaranya
saling
tidak
konsisten
satu
sama Jain),
kedua pakar dari
Washington State
University
ini
menemnkan
kesamaan dalam
hal
tiga
komponen
utama:
a. Kepuasan pelanggan merupakan respons (emosional atau
kognitif);
b.
Respons
tersebut
menyangkut
fokus
tertentu
(ekspektasi, prodnk,
pengalaman
konsumsi, dan
seterusnya);
c.
Respons
teljadi
pada waktu
tertentu
(setelah
konsumsi,
setelah
pemilihan
prodnk
ataujasa, berdasarkan pengalaman aknmulatif, dan
lain-lain).
Secara
singkat,
kepuasan
pelanggan
terdiri
atas
tiga
komponen:
respons
menyangkut
fokus tertentu yang
ditentnkan pada
waktu
tertentu.
Berdasdarkan
kajian
literatur,
data wawancara
kelompok,
dan
wawancara
personal,
Giese dan
Cote
(2000)
mengajnkan
rerangka
definisional
untnk
menyusun
definisi
kepuasan
pelanggan
yang
sifatnya
spesifik
untnk
konteks
tertentu.
Rerangka
tersebtu
bnkanlah
defmisi
generik
untnk
istilah
kepuasan. Menurut
mereka,
defmisi
kepuasan
tidak
bisa Jepas dari
chameleon effects,
artinya
interpretasi
terhadap
sebuah
 |