63
dilakukan
Soderlund
(2003)
menunjukkan
bahwa
dua
ukuran
kepuasan,
yaitu
Current
Customer
Satisfaction
(CCS)
dan
Anticipated
Customer
Satisfaction
(ACS),
berkaitan erat
dan
tidak
berbeda secara
signifikan,
meskipun
CCS lebih
bagus
dibandingkan ACS dalam
menjelaskan minat berperilaku di
masa datang.
b. Derived Satisfaction
Setidaknya pertanyaan-pertanyaan yang diajukan
menyangkut dua hal utama,
yaitu:
1.
Tingkat
harapan
atau ekspektasi pelanggan
terhadap
kineJja produk
atau
pemsahaan
pada atribut-atribut relevan, dan
2.
Persepsi pelanggan terhadap kinerja aktual produk atau
pemsahaan
bersangkutan
(perceived
performance).
c.
Problem Analysis
Dalam teknik
ini, responden diminta mengungkapkan masalah-masalah yang
mereka
hadapi
berkaitan
dengan
produk
atau
jasa
pemsahaan dan
saran-saran
perbaikan.
Kemudian
pemsahaan
akan
melakukan
analisis
konten
(content
analysis)
terhadap
semua
permasalahan
dan
saran
perbaikan
untuk
mengidentiflkasi
bidangĀ
bidang utama yang
membutuhkan perhatian dan tindak !anjut segera.
d. Importance-Performance
Analysis
Teknik
ini
dikemukakan
pertama
kali
oleh
Martilla &
James (1977) dalam
artikel
mereka
"Importance-Performance
Analysis"
yang
dipublikasikan
di
Journal
of Marketing.
Dalam
teknik
ini, responden diminta
untuk menilai tingkat
kepentingan
berbagai
atribut relevan dan
tingkat
kineija pemsahaan (perceived
|