Home Start Back Next End
  
63
dilakukan 
Soderlund 
(2003) 
menunjukkan 
bahwa 
dua  
ukuran 
kepuasan, 
yaitu
Current
Customer
Satisfaction
(CCS)
dan 
Anticipated
Customer
Satisfaction
(ACS),
berkaitan  erat  
dan  
tidak
berbeda  secara
signifikan,
meskipun
CCS  lebih
bagus
dibandingkan ACS dalam
menjelaskan minat berperilaku di
masa datang.
b.    Derived Satisfaction
Setidaknya pertanyaan-pertanyaan yang diajukan
menyangkut dua  hal  utama,
yaitu:
1.  
Tingkat 
harapan 
atau    ekspektasi  pelanggan 
terhadap 
kineJja  produk 
atau
pemsahaan
pada atribut-atribut relevan, dan
2.  
Persepsi pelanggan terhadap kinerja aktual produk atau
pemsahaan
bersangkutan
(perceived
performance).
c.  
Problem Analysis
Dalam teknik
ini,  responden diminta mengungkapkan masalah-masalah yang
mereka
hadapi
berkaitan
dengan
produk
atau 
jasa
pemsahaan dan 
saran-saran
perbaikan.
Kemudian
pemsahaan
akan
melakukan
analisis
konten
(content
analysis)
terhadap
semua
permasalahan
dan 
saran
perbaikan
untuk
mengidentiflkasi
bidangĀ­
bidang utama yang
membutuhkan perhatian dan tindak !anjut segera.
d.   Importance-Performance
Analysis
Teknik
ini 
dikemukakan
pertama
kali 
oleh
Martilla &
James (1977) dalam
artikel
mereka
"Importance-Performance
Analysis"
yang
dipublikasikan
di 
Journal
of   Marketing.  
Dalam  
teknik  
ini,    responden   diminta 
untuk   menilai   tingkat
kepentingan 
berbagai 
atribut  relevan  dan  
tingkat
kineija  pemsahaan  (perceived
Word to PDF Converter | Word to HTML Converter