18
Management
dan tujuan dari intervensi-intervensi khusus menjadi nyata.
Sedangkan proses dari Knowledge Assesment
akan meneyediakan data-data
penting bagi pengendalian strategis dari proyek-proyek Knowledge Management.
2.6.6
Pengertian Knowledge Management System
Knowledge Management System
adalah mekanisme dan proses yang terpadu
dalam penyimpanan, pemeliharaan, pengorganisasian informasi bisnis dan pekerjaan
yang berhubungan dengan penciptaan berbagai informasi menjadi aset intelektual
perusahaan yang permanen (Tobing, 2007, p8-9).
2.6.7
Customer Relationship Management (CRM)
Menurut
Kalakota
dan Robinson
(2001, p172) CRM suatu fungsi
yang
terintegrasi dari segi penjualan, pemasaran dan pelayanan yang meningkatkan
pendapatan dari kepuasan pelanggan.
CRM menyimpan informasi pelanggan dan merekam seluruh kontak yang terjadi
antara pelanggan dan perusahaan, serta membuat profil pelanggan untuk staf perusahaan
yang memerlukan informasi tentang pelanggan tersebut (Laudon
dan Laudon,
2006,
p112).
CRM mendukung suatu perusahaan untuk menyediakan pelayanan kepada
pelanggan secara real time
dengan menjalin hubungan dengan tiap pelanggan yang
berharga melalui penggunaan informasi tentang pelanggan. Berdasarkan apa yang
diketahui dari pelanggan, perusahaan dapat membuat variasi penawaran, pelayanan,
program, pesan, dan media (Kotler dan Keller, 2007, p189).
 |