19
Jadi CRM dapat didefinisikan sebagai integrasi dari strategi penjualan,
pemasaran, dan pelayanan yang terkoordinasi
yang direkam
dan dibuat sebagai profil
pelanggan agar dapat menyediakan pelayanan kepada pelanggan secara real time
melalui penggunaan informasi tentang pelanggan.
Jadi bisa disimpulkan bahwa tujuan dari CRM adalah mendapatkan keuntungan
yang signifikan bagi perusahaan dengan memanfaatkan hubungan dengan pelanggan
potensial yang telah ada dan disertai oleh strategi yang lebih inovatif dari pihak
perusahaan.
2.6.8
Customer Knowledge Management
Menurut (Paquette, 2006) Customer Knowledge
atau pengetahuan pelanggan
merupakan pengetahuan yang berada di tengah–tengah pelanggan, bukan pengetahuan
mengenai pelanggan
itu sendiri,
melainkan proses untuk mengelola, identifikasi,
akuisisi, dan
penggunaan pengetahuan pelanggan
secara kolektif disebut sebagai
Customer Knowledge Management.
Berikut proses Customer Knowledge Management model
yang dikemukakan
Zanjani
(2008)
yang dapat membantu organisasi dalam memahami konsep Customer
Knowledge Management :
 |