38
Bleed-Over Positioning
Skenario ketiga mengasumsikan bahwa target segmen terdiri dari pelanggan
lama dan jenis pelanggan baru. Disini, positioning
akan mirip dengan
penawaran offline, tetapi juga akan membuat penawaran online atraktif bagi
jenis pelanggan baru.
New Opportunity Positioning
Skenario terakhir ini mengubah keseluruhan penawaran, berusaha untuk
menangkap perhatian dari target segmen yang benar-benar baru.
2.2.3.3
Tahap Ketiga – Merancang Pengalaman Pelanggan
Perusahaan harus memahami jenis pengalaman pelanggan yang perlu
dihasilkan untuk memenuhi peluang pasar. Pengalaman tersebut harus
berkorelasi dengan strategi pemasaran dan positioning
perusahaan.
Pengalaman pelanggan (customer experience) bisa didefinisikan sebagai
interpretasi dari pertemuan lengkap pemakai dengan situs, dari pandangan
awal dan home page
sampai pengalaman pembelian, meliputi keputusan
seperti apakah akan membuat shopping cart. Tiga tingkat dari hierarki
pengalaman pelanggan adalah sebagai berikut:
Tingkat 1: Functionality – “Situs bekerja dengan baik”
Bukanlah sesuatu yang dibesar-besarkan kalau dikatakan bahwa
pengalaman pelanggan yang positif dihasilkan dari memberikan dasar-dasar
dari fungsionalitas secara konsisten. Terdapat tiga prinsip utama di dalam
 |