16
aplikasi
berbeda
dan
dalam
batasan
organisasi
menggunakan
protocol
dan
format
XML.
2.2. Teori-teori yang Berhubungan dengan Topik yang Dibahas
2.2.1. Service / Jasa
Definisi
pertama
pada
kata
“Service”
dalam kamus
adalah
“pekerjaan
atau
keadaan seorang pelayan”. Zaman dahulu pekerjaan seorang pelayan adalah untuk
melayani keinginan raja atau tuannya. Tapi sekarang kata-kata “Service” menitik
beratkan pada pelayanan umum.
Menurut Jasfar (2005, p17) jasa adalah setiap tindakan atau aktivitas dan bukan
benda,
yang
dapat
ditawarkan
oleh
suatu
pihak
kepada
pihak lain,
yang
dasarnya
bersifat intangible (tidak berwujud fisik), konsumen terlibat secara aktif dalam
proses produksi dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Dari
beberapa
definisi
jasa
dapat
disimpulkan bahwa jasa merupakan kegiatan
atau manfaat yang ditawarkan dari suatu pihak kepada pihak lain, yang pada
hakikatnya
tidak berwujud dan memiliki nilai bagi
konsumen karena dapat
memenuhi kebutuhannya.
2.2.2. Service Management
Menurut
Suroso
(2005)
dalam seminar
"Manajemen
jasa:
antara
teori
dan
realita", manajemen jasa tidaklah hanya memberikan pelayanan yang baik kepada
konsumen di saat transaksi, tetapi lebih pada pendekatan relasional atau pun
kedekatan dengan emosi. Karena pada intinya semua orang berpotensi menjadi
 |