17
konsumen kita. Jadi
tidak selamanya keberhasilan
manajemen jasa terukur dari
laba
yang diperoleh, tapi lebih dari itu.
Pendekatan
relasional
jauh
lebih
unggul ketimbang
pendekatan
transaksional.
Pendekatan traksaksional sebatas pada pemenuhan kebutuhan dan transaksi saja.
Sedangkan
relasional
lebih
menyangkut pemenuhan
kepuasan
dan
kesenangan
pelanggan.
Paradigma
jasa
berkembang
dari Service Management,
terutama
daerah
pemasaran, tetapi juga didukung oleh manajemen kualitas modern. Fitur khususnya
adalah minat pelanggan dan interaksi pelanggan dengan personil penyedia jasa
dalam memberikan
dan
menciptakan
nilai.
Pelanggan
adalah
mitra
dan
penciptaan
nilai adalah keseimbangan antara masukan manusia dan teknologi, antara biaya dan
pendapatan, dan antara kualitas yang dirasakan pelanggan dan produktivitas. Proses
berpikir berada dalam inti penyediaan Jasa.
Sektor jasa telah berkembang sejak 1950-an. Pertumbuhan ini disebabkan
banyak faktor, di antaranya otomatisasi dan robotisasi manufaktur dan pengenalan
tentang elektronik dan teknologi informasi (TI). Namun, pelanggan tidak membeli
barang atau jasa dalam arti tradisional. Mereka membeli penawaran yang
menjadikan pelayanan sebagai sesuatu
yang
menciptakan
nilai
bagi
pelanggan.
Persembahan dan nilai terdiri dari banyak komponen, beberapa dari mereka
merupakan jasa, beberapa hal merupakan barang.
Menurut
Zeithaml,
Bitner,
&
Gremler
(2009,
p3)
menjelaskan,
banyak
perushaan
seperti Hewlett-Packard, Oracle dan Cisco
melihat kesuksesan dari IBM
yang ditunjukkan dalam gambar 2.1 dan berusaha melakukan hal yang sama yaitu
transisi
menjadi
penyedia
jasa.
Dalam
upayanya
menuju
penyedia
jasa,
perusahaa-
 |