18
perusahaan
ini
menemukan
layanan bisnis seperti perhotelan, konsultasi, perawatan
kesehatan, jasa keuangan, dan telekomunikasi telah dikenal selama bertahun-tahun:
pemasaran jasa dan manajemen jasa merupakan hal yang berbeda namun tidak
sepenuhnya
unik.
Menjual
dan
mengatarkan
sebuah
komputer
tidak
sama
dengan
menjual dan memberikan layanan yang dapat memecahkan masalah pelanggan.
Gambar 2.1 New Wave Of Service IBM
Sumber : Zeithaml, Bitner, & Gremler (2009) Services Marketing: Integrating Customer
Focus Across the Firm, 5/e
Selebihnya Zeithaml, Bitner, & Gremler (2009, p3) menjelaskan layanan tidak
hanya sebatas pada industri jasa, jasa bisa menjadi sebuah hal yang sangat
menguntungkan, dan jasa sudah mencoba mengelola dan masuk pasar. Saat ini, jasa
telah mewakili presentase yang besar dan terus berkembang dari ekonomi dunia.
Layanan yang ditawarkan oleh IBM bukan hal nyata yang dapat disentuh,
dilihat,
dan
dirasakan,
tetapi
lebih
merupakan
perbuatan
tidak
berwujud
dan
 |