38
riset untuk mengetahui apa yang diinginkan oleh kebanyakan pelanggan.
Dalam kasus ini Servqual juga menjadi faktor x dalam menentukan apakah
pelanggan dapat setia terhadap perusahaan.
Dalam variabel Customer
Loyalty, memiliki sub-variabel sebagai berikut :
Reichheld dan Schefter (2000:107), lebih spesifik mengatakan bahwa
Recommend adalah mengijinkan pelanggan memberikan rekomendasi
kepada kenalan atau kerabat ketika masih berada dalam website.
Reichheld dan Schefter (2000:107), lebih spesifik mengatakan bahwa
Encourage
Others
adalah keadaan dimana pelanggan cenderung
menggunakan orang-orang yang mengajak mereka untuk
mendapatkan nasihat dan bimbingan dibandingkan menelpon ke
staf
technical support.
Reichheld dan Schefter (2000:106), lebih spesifik mengatakan bahwa
Consider
adalah mendapatkan kepercayaan pelanggan dalam cara
yang benar dimana pelanggan akan memutuskan untuk lebih banyak
melakukan bisnis dengan anda berdasarkan pengalaman yang mereka
dapatkan.
Reichheld dan Schefter (2000:106), lebih spesifik mengatakan bahwa
Incline adalah alasan terbesar yang membuat pelanggan untuk kembali
lagi.
 |