4
BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1.
Customer Service
Customer service secara definisi dapat dijabarkan sebagai semua
aktivitas yang dilakukan dengan pelanggan baik secara langsung maupun
tidak langsung untuk memenuhi rasa puas pelanggan. Kepuasan pelanggan
sendiri terbentuk dari ekspektasi pelanggan dengan realita yang terjadi dalam
lapangan. Tujuan akhir dari customer service adalah untuk mengurangi rasa
stress dan memberikan pengalaman yang memuaskan kepada pelanggan.
(Harris, Elaine K., 2007)
2.2.
Queuing Theory
Queuing System adalah teori untuk memodelkan sistem yang
memberikan layanan terhadap permintaan yang berubah-ubah didasari oleh
kedatangan pelanggan, pelayanan yang ada, displin antrian, kapasitas sistem,
jumlah channel yang ada, dan banyaknya tahapan pelayanan. (Wiley, John &
Sons , 1998)
Antrian sendiri memiliki beberapa tipe pelayanan yang dapat dibagi
menjadi 4 kategori yaitu:
1.
First In First Out:
Pelanggan yang masuk pertama akan mendapatkan
pelayanan yang pertama.
1.
Last In First Out:
Pelanggan yang masuk terakhir akan mendapatkan
pelayanan yang terakhir.
2.
Service in Random Order: Semua pelanggan memiliki kemungkinan
pelayanan yang acak.
3.
Priority Service: Pelanggan akan mendapatkan pelayanan sesuai dengan
prioritas kasus masing-masing.
Selain dari pelayannya antrian juga bisa
dibagi berdasarkan
strukturnya yaitu yaitu:
1. Single Phase – Single Channel: antrian yang hanya memiliki satu pelayan
dan satu fase
2. Single Phase Multi Channel: antrian yang memiliki banyak pelayan dan
satu fase
3. Multiphase – Single Channel: antrian yang hanya memiliki satu pelayan
dan banyak fase
 |