34
4. Ancaman dari produk atau jasa pengganti
Jika ada banyak pengga nti untuk produk atau jasa sebuah
perusahaan maka ancaman pengganti a kan besar. Sedangkan apabila
jika pengganti hanya sedikit ma ka a ncaman aka n rendah. Saat ini
teknologi menciptaka n produk pengga nti denga n sangat cepat. Namun
perusahaan bisa membuat ke unggulan kompetitif ketika ada banyaknya
pengganti dengan meningkatkan switching costs (biaya pengganti).
Switching costs ada lah biaya, uang dan waktu, dari keputusan untuk
membeli ditempa t lain.
5. Ancaman pesaing seje nis
Tingginya ancaman pesaing ini terjadi jika adanya persaingan
ketat antara perusahaan sejenis disuatu industri. Ancaman akan rendah
saat persaingan antara perusahaan sejenis se dikit. (Rainer and Cegielski
2011, p45)
Gambar 2.10 Lima Persaingan Porter (Rainer and Cegie lski 2011, p46)
2.12. Pengertian Customer Relationship Management (CRM)
CRM me rupakan proses yang mencakup seluruh aspek dalam
mengenal customer, membuat pengetahuan mengenai customer,
membangun relasi dengan customer, dan membentuk sudut pandang dari
customer terhadap perusahaan dan produknya. Mengenal dan
 |