35
membangun re lasi dengan customer tidak ha rus berupa dengan menjual
produk ataupun ja sa. (Pe llen, 2005, p4).
2.12.1. CRM sebagai Strategi Bisnis
Strategi CRM me rupakan arahan untuk setiap departemen ataupun
karyawan dan karyawati dalam menghubungi customer. Karyawan, karyawa ti
dan manager harus meningkatkan pendekatan dengan c ustomer. CRM
bukanlah sebuah teknologi yang menetapkan perancangan program CRM
melainka n strategi CRM itu sendiri seba gai pendoman dalam merancang
program CRM. (Pellen, 2005, p6).
Customer Relationship Management (CRM) penjual meliputi:
1. Siapa saja para pela nggan potensialnya, baik pada saat ini maupun
pada masa yang aka n datang.
2. Apa yang diinginkan mereka pada saat ini dan pada
saat
mendatang serta.
3. Apa yang dirasakan mereka pada saat ini maupun apa yang
mungkin mereka rasakan di saat yang aka n
datang.
Terdapat 3 (tiga) fase siklus pe langga n dalam CRM, yaitu:
1. Mendapatkan pelanggan baru (acquire); Perusahaan dapat
mendapatka n pelangga n baru dengan cara:
i. melakukan inova si ba ru terhadap produk atau fasilitas layanan
yang sudah ada, sehingga menarik pelanggan karena ada le bih
banyak alterna tif pilihan,
ii. membe rikan kenyamanan pada pelanggan da lam me ndapatkan
informasi produk yang mereka butuhkan, misalnya dengan
ketepatan waktu da lam pengiriman barang pesanan
2. Meningkatkan nilai pe langga n (enhance); Perusahaan dapat
meningkatkan nilai pelanggan dengan cara:
i. mengurangi biaya yang kurang perlu, dan lebih berfokus pada
peningkatan pelayanan da n pelanggan
ii. membe rikan pelayanan optimal kepada pelanggan.
3. Mempertahankan pelanggan ya ng telah ada (retain):
 |