37
menjaga kata-katanya dan menunjukkan kinerja yang selalu di atas standar
industri.
e. Variety (keragaman)
Dikatakan bahwa keragaman dapat menjadi suatu kejutanuntuk menangkap
perhatian konsumen. Perusahaan dapat menyenangkan pelanggan dengan
memperkenalkan produk atau layanan baru secara teratur.
2.6.3 Menciptakan Kesenangan Pelanggan ( Customer Delight)
Terdapat beberapa langkah-langkah untuk menciptakan kesenangan
pelanggan (Customer delight) yaitu :
1. Mencari tahu siapa saja pelanggan perusahaan, dan apa yang mereka harapkan.
Dengan kata lain, perusahaan harus mengantisipasi kebutuhan pelanggan.
2. Mengetahui dan memahami apa yang dapat perusahaan tawarkan pada pelanggan,
sudah sesuaikah dengan harapan pelanggan.
3. Menyediakan barang dan atau layanan pada pelanggan dengan cara yang
menyenangkan.
4. Menjamin bahwa pelanggan memperoleh value dari pengalamannya dengan
perusahaan.
5. Sepanjang proses, buat pelanggan merasa penting dan diperdulikan. Jangan hanya
menunggu pelanggan “mendekat” dan jangan abaikanpelanggan.
a. Pelajari tindakan, ekspresi wajah, intonasi suara, dan gerakan tangan
 |