36
menumbuhkan kepercayaan yang mengarah pada loyalitas pelanggan.
b. Esteem (Penghargaan)
Setiap pelanggan adalah pribadi yang memiliki identitas. Identitas tersebut
juga dibawa dalam melakukan transaksi. Pelanggan akan senantiasa
mengingat saat mereka mendapatkan perlakuan yang khusus. Perlakuan
khusus ini umumnya berupa pelayanan istimewa yang diberikan perusahaan
pada pelanggan. oleh karena itu, perusahaan dapat meningkatkan delight
apabila pelanggan merasa diperdulikan dan dihargai.
c. Security (keamanan)
Konsumen ingin merasa aman dalam membeli produk atau jasa. Perusahaan
diharapkan dapat menyenangkan pelanggan dengan menyediakan kantor yang
bersih dan rapi sehingga mendorong pelanggan untuk berpikiran positif.
Melindungi kepentingan pelanggan mengacu pada kebijakan pengembalian
produk dan garansi produk Perusahaan dapat memaksimalkan kepercayaan
pelanggan dengan membiarkan pelanggan mencoba layanan secara tak
terbatas.
d. Trust (Kepercayaan)
Kepercayaan merujuk pada manajemen krisis yang baik di mana perusahaan
mengambil tanggung jawab penuh atas kesalahannya dan mengakui dengan
terus terang. Perusahaanharus merespon dengan cepat dan menyelesaikan
krisis dengan carayang paling manusiawi. Perusahaan diharapkan selalu
 |