35
Delight (kesenangan)merupakan sebuah emosi yang kompleks, merupakan
kombinasi antara “joy” dan “surprise”. Pelanggan seperti ini mempunyai keterikatan
emosi yang tinggi dan kognisi yang positif. Sebaliknya, outrage merupakan
kombinasi antara “surprise” dengan “angry”.Konsumen memiliki kognisi negatif,
dan situasi emosional yang tinggi (Kwong & Yau, 2002). Konsumen akan marah
ketika tidak mendapatkan produk seperti yang diharapkan.
Dua kemungkinan lain dari kombinasi kognisi dan emosi adalah: pelanggan
golongan “calm-dissatisfaction” dan “boring-satisfaction”. Walapun puas, tetapi
karena pelanggan memiliki keterikatan emosional yang rendah maka pelanggan pada
golongan ini akan menjadi cepat bosan. Jenis pelangan “boring-satisfaction”
merupakan tantangan bagi para pemasar. Tantangan untuk mentransfer mereka agar
menjadi pelanggan yang delight. Pelanggan “calm-dissatisfaction” adalah mereka
yang memiliki kognisi negatif dan keterikatan emosi yang rendah. Walaupun
pelanggan menerima produk yang mengecewakan, tidak marah. Sebab, keterikatan
emosionalnya rendah.
2.6.2 Dimensi Customer Delight
Beberapa dimensi dalam Customer delight, yaitu:
a. Justice (Keadilan)
Dalam perdagangan, keadilan berarti memberikan kepada seseorang apa yang
menjadi haknya. Jadi perusahaan harus senantiasa berupaya untuk memenuhi
harapan pelanggan. dengan terjadinya transaksi yang adil, maka akan
 |