33
bisa.
terlaya:rri.
Resiko terkecil ad:>lah
kehi.la:rrgan pendapatan,
seda11gkan resiko terbesa:r
rnata
kOI>Surnen.
Menumt Handen
(2000,
CRM
menda;;atkm:,
mempertahankan dan
mengembangkan
menguntungkan.
penda.patan dari
kepcasan
pelanggan.
Fakta
merr""'ljukkan bahwa diperlUclcail biaya enam kali
besar
kepada velanggan
bam
dibandingkan pelanggan
yang
pemah
membeli brurang
dan
pe1angg'an yang ti.dak: puas akan
mengatakan ketid1L:Cpaasatn1ya kepada
8
saJmJJai
orang lain n1engenai pengalaman
buruknya.
Kesetiaan
pela,'lgga,'l
mer..rpakan hal
yang
pe:: ting,
CR.\1 merupakan salah satu
jalan
men
L
lnu
,0
l.
-""
·a•
-
:,.;_..,_
:
r
an
•
-'-
K.
-
"P·u· <
'"
""-'""'-U
"
T
r'"
P
"'¹-'"""
n
'
·gg
<
a
J
n
.
w
·o
"l
•ng
kepada
?e•1tillgJ1i}'&
eCRM
dipenga:ruhi
oleb
munculnya
3 browsing
interr1et
yaitu:
'L
Untnk pemasa:ran melalui
brosnr
web.
Gen1erasi.
II
 |