45
Menurut Kalakota dan Robinson (2001, p181-187), kemampuan
utama dari CRM adalah :
1)
Cross Selling dan Up Selling
Perusahaan
dapat
menciptakan hubungan
yang
lebih
erat
dengan
pelanggan dengan
berusaha
memenuhi kebutuhan melalui
produk
atau jasa komplemen.
2)
Direct Marketing dan Fulfillment
Pemasaran
langsung
dan
pemenuhan permintaan berarti
menjual
dengan
baik
dan
mengirimkan pesanan
pelanggan
secara
tepat.
Pemenuhan
permintaan
pelanggan yang
efektif
adalah
dengan
menyediakan
informasi
yang banyak kepada pelanggan dan
calon
pelanggan secara cepat, mudah dan efisien.
3)
Customer Service dan Support
Dapat
mengatur
dan
menyelesaikan permintaan
layanan
dari
pelanggan
dan
juga
mendapatkan informasi
detail
yang
dibutuhkan mengenai
pelanggan. Tujuannya
adalah
agar
dapat
menyelesaikan permasalahan pelanggan dengan efektif dan
efisien.
4)
Field Service
Operasi
layanan
di
lapangan
adalah
perpanjangan layanan
pelanggan
yang
dilakukan
jika
permasalahan
tidak
dapat
diselesaikan
lewat
telepon dan
membutuhkan pengiriman personil
kepada pelanggan.
5)
Retention Management
 |