55
2.8.6
Komponen
Teknologi
Customer
Relationship
Management
(CRM)
Menurut Turban (2004, p148), aktivitas CRM dibagi menjadi tiga tipe, antara lain :
1.
Operational
CRM,
terkait
dengan
fungsi
bisnis
tertentu
yang
meliputi
layanan
pelanggan,
manajemen pemesanan,
penagihan,
atau otomatisasi dan
manajemen penjualan serta pemasaran.
2.
Analytical
CRM,
mencakup
aktivitas
mengumpulkan,
menyimpan,
menggali,
mengolah,
menginteprestasikan,
dan melaporkan
data
pelanggan
kepada
pengguna yang akan menganalisanya sesuai dengan yang dibutuhkan.
3.
Collaborative CRM,
tipe ini mencakup semua
kebutuhan komunikasi,
koordinasi, dan kolaborasi antara penjual (vendo®) dengan pelanggan.
2.9
Electronic Customer Relationship Management (e-CRM)
2.9.1
Pengertian Electronic Customer Relationship Management (e-CRM)
Menurut Turban et al. (2006, p550), Electronic ©ustomer
Relationship
Management
(e-CRM) me®upakan
pengembangan
dari
CRM
yang
dilakukan
secara
elektronik.
Penerapan
teknologi dalam CRM merupakan respon terhadap perusahaan-perusahaan yang dalam
dunia.
Istilah
e-CRM
mulain
digunakan
pada pertengahan
tahun
1990an
ketika
pelanggan
mulai menggunakan web browser, internet, dan touch point elektronik lainnya (e-mail, PDA,
call centers, dan lain-lain).
Menurut
Greenberg (2004,
p450) e-CRM adalah suatu strategi bisnis yang berbasis
web dan
internet, dimana
digunakan
untuk
mempelajari tentang
kebutuhan
konsumen
dan
 |