40
kepada
pelanggan
atau
memperoleh
masukan
dari
pelanggan.
Pemahaman pada Pelanggan (Understanding the Customer),
meliputi
usaha
perusahaan
untuk
mengetahui
dan
memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Tangibles
Penampilan
fasilitas
fisik
seperti
hedung
dan
ruangan
front
office,
tersediannya tempat
parkir,
kebersihan,
kerapihan
dan
kenyamanan
ruangan,
kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan
karyawan.
•
Dimensi emosional
Dimensi
emosional
terdiri
atas:
aesthetic, brand personality, self
expresive
value.
•
Dimensi kemudahan
Dimensi kemudahan merupakan penggerak yang kelima. Pelanggan akan
semakin puas
apabila
mereka
merasa
relatif
mudah,
nyaman,
dan
efisiensi dalam
menggunakan produk.
2. Kepribadian merek (Brand Personality)
Kepribadian (personality) menghubungkan ikatan emosi merek
tersebut
dengan manfaat merek tersebut itu sendiri sebagai dasar untuk diferensiasi merek
 |