31
konsumen adalah membeli merek yang paling disukai, tetapi dua faktor bisa berada
antara niat pembelian dan keputusan pembelian. Faktor pertama adalah sikap orang
lain dan faktor kedua adalah faktor situasional yang tidak diharapkan.
5.
Perilaku pasca pembelian
Setelah membeli produk, konsumen akan merasa puas atau tidak puas dan
terlibat dalam perilaku pascapembalian
(postpurchase behavior) yang harus
diperhatikan oleh
pemasar. Ekspektasi konsumen dan kinerja anggapan produk
menentukan kepuasan dan ketidakpuasan pembeli. Jika produk tidak memenuhi
ekspektasi, konsumen kecewa; jika produk memenuhi ekspektasi, konsumen puas;
jika produk melebihi ekspektasi, konsumen sangat puas.
 |