67
kualitas pelayanan merupakan keseluruhan kesan
pelanggan dari inferioritas
relatif / keunggulan organisasi dan layanannya (Johnston, 1995). Sejumlah
penelitian telah menunjukan bahwa overall online service quality
secara positif
berhubungan dengan customer satisfaction
dalam lingkungan online (Han &
Baek, 2004). Secara intuitif, persepsi pelanggan lebih positif antara overall online
service quality terhadap customer satisfaction. Kekuatan hubungan ini tergantung
pada bobot yang diberikan oleh pelanggan ke online service daripada atribut
lainnya (Yang, et al., 2004). Berdasarkan penjelasan di atas dikembangkanlah
hipotesis berikut ini:
H
5
:
Overall Online Service Quality secara positif berhubungan dengan
Customer Satisfaction
2.4.5 Perbandingan antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan pada
variabel Online Customer Service Quality dan Online Information System
Quality (Gap Analysis)
Teori Gap menunjukan bahwa perbedaan antara kinerja pelanggan terhadap
kualitas layanan dan kepentingan terhadap kinerja aktual perusahaan yang akan
dipengaruhi oleh interaksi personal dan non-interpersonal terhadap penyedia
layanan
(Jun & Cai, 2001). Dilihat dalam literatur diatas bahwa online customer
service quality dan online information quality memiliki fungsi yang
memungkinkan pelanggan untuk mencari informasi atau akses secara online. Agar
terlihat jelas perbedaan antara kinerja dan kepentingan terhadap website.
H
6
:
Tingkat kinerja secara positif memiliki perbandingan yang signifikan
dengan tingkat kepentingan terhadap Online Customer Service Quality dan
Online Information System Quality
 |