16
2.6 Kepuasan pelanggan
2.6.1 Pengertian kepuasan
Dalam
dunia bisnis
kepuasan
pelanggan menjadi
tujuan
utama
setiap
perusahaan
agar
memberikan
dasar
yang
baik
bagi
pembelian
ulang
dan
terciptanya
loyalitas
pelanggan.
Disini kami sebagai penulis ingin mengemukakan beberapa definisi tentang arti dari kepuasan
itu sendiri yang yang dinyatakan oleh para ahli ekonomi antara lain :
Menurut
J.
Supranto
dalam
pengukuran
tingkat
kepuasan
pelanggan
untuk
menaikkan
pangsa pasar (2001, P233).
“
Kepuasan
adalah
tingkat
perasaan
seseorang
setelah
membandingkan
kinerja
(hasil)
yang dirasakan dengan harapannya.”
Jadi
tingkat kepuasan
merupakan
fungsi
dari perbedaan
antara
kinerja
yang
dirasakan
dengan harapan apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan
kecewa. Bila kinerja
sesuai harapan maka pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, maka
pelanggan akan sangat puas.
Harapan
pelanggan
dapat
dibentuk
oleh
pengalaman
masa
lalu,
komentar
dari
kerabatnya
serta janji
dan informasi
pemasar
dan saingannya. Pelanggan
yang
puas
akan
setia
lebih
lama,
kurang
sensitif
terhadap
harga
dan
memberi
komentar
yang baik
tentang
perusahaan.
Sedangkan menurut Oliver melalui buku P.Kottler Manajemen Pemasaran, Analisis
Perencanaan, Implementasi dan kontrol berpendapat :
“
Kepuasan
digambarkan
sebagai
suatu
evaluasi
terhadap
surprise
yang
melekat
pada
suatu pengakusisian produk dan atau pengalaman mengkonsumsi . “
Menurut Darmadi (Umar Husein,2000,p38) kepuasan adalah:
“
Suatu
perasaan
senang
atau
kecewa
dari
seseorang
konsumen
ketika konsumen
membandingkan
persepsinya
terhadap
current
performance
suatu
produk
atau
jasa
dengan ekspektasinya. ”
 |