17
2.6.2 Pengertian pelanggan
Menurut
Bowles
and
Hammod
dalam
buku
P.
Kottler,
Manajemen
Pemasaran,
Analisis
Perencanaan, Implementasi dan kontrol (2002), berpendapat :
“
Pelanggan
adalah
orang
yang
paling
dalam
perusahaan,
pelanggan
tidak
tergantung
kepada
perusahaan
tetapi
perusahaan
tergantung kepada pelanggan.
Pelanggan
bukan
menerima pekerjaan tetapi pelanggan yang memberikan pekerjaan. Pelanggan bukan
seseorang
untuk
menilai
atau
menghitung
tetapi pelanggan
adalah
seseorang
yang
mengungkapkan apa
yang diinginkan perusahaan adalah
untuk memberikan
kepuasan untuk
pelanggan dan untuk perusahaan sendiri. ”
Dan menurut Nasution (Tjiptono,2001,p124)
pelanggan adalah semua orang
yang
menuntut kita atau perusahaan untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu, dan karena
itu akan memberikan pengaruh pada peforma kita atau perusahaan.
2.6.3 Pengertian kepuasan pelanggan
Dewasa
ini
semakin
disadari
bahwa
pelayanan
dan
kepuasan
pelanggan
merupakan
aspek vital
dalam
rangka
bertahan
dalam arena
bisnis
dan
memenangkan
persaingan.
Meskipun
demikian
tidaklah
mudah untuk
mewujudkan
kepuasan
pelanggan
secara
menyeluruh. Pelanggan
yang
dihadapi
saat
ini
berbeda
dengan
pelanggan
pada
beberapa
dasawarsa lalu. Kini pelanggan semakin terdidik dan menyadari hak-haknya. Oleh
karena itu
setiap
perusahaan
harus berusaha meminimalkan
ketidakpuasan
pelanggan
dengan
memberikan pelayanan semakin hari semakin baik.
Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli
dimana alternatif yang dipilih sekurang-
kurangnya
memberikan
hasil
yang
sama
atau
melampaui
harapan
pelanggan.
Jadi
sebenarnya ada
2
faktor
yang
sangat menentukan
kepuasan
yaitu
harapan
pelanggan
dan
kinerja atau hasil yang mereka rasakan (Engel etal dalam Tjiptono, 2001, p126).
kepuasan
pelanggan
menurut
J.Paul.Peter
dan
Olson
dalam
consumer
behaviour
(1999)
adalah :
 |