18
“
Kepuasan
pelanggan /
konsumen adalah konsep penting
dalam konsep pemasaran
dan
penelitian konsumen dan sudah menjadi
pendapat umum bahwa jika
konsumen merasa
puas
dengan suatu
produk
mereka maka
mereka
akan
cenderung
membeli
dan
menggunakannya.”
Ada beberapa karakteristik perusahaan yang berfokus pada kepuasan pelanggan
(Tjiptono, 2001, p11) meliputi :
1. Adanya
visi,
komitmen
dan
suasana
yang
mendukung
usaha
untuk
memenuhi
kebutuhan pelanggan
2. Menempatkan diri sejajar dengan pelanggan
3. Memiliki kemauan untuk mengidentifikasi dan mengatasi masalah pelanggan
4. Selalu berusaha mengumpulkan dan memanfaatkan informasi dari pelanggan
5. Dekat dengan pelanggan
6. Memperlakukan karyawan sebagai orang yang memiliki kompetensi dan
kapabilitas serta
memberdayakan
mereka
untuk
mengambil keputusan
dalam
rangka memuaskan
pelanggan
7. Melakukan
aktifitas
penyempurnaan
produk
atau
jasa
dan
proses
secara
berkesinambungan
Jadi
kepuasan pelanggan dapat
tercipta apabila terjadi loyalitas terhadap suatu
produk atau
jasa.
Adapun beberapa tingkat kepuasan yang umum yaitu :
1. kalau kinerja dibawah harapan maka pelanggan akan kecewa.
2. kalau kinerja sesuai dengan harapan maka pelanggan akan puas.
3. kalau kinerja melebihi harapan maka pelanggan sangat puas dan gembira.
2.6.3.1 Model Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan perspektif psikologi, terdapat 2 model kepuasan pelanggan yaitu :
1. Model Kognitif
 |