19
Kontribusi faktor ini juga dapat berubah dari waktu ke waktu untuk suatu
industri. Besarnya bobot relatif mudah diketahui dengan melakukan survei.
Dalam
survei,
konsumen
dapat
ditanyakan secara
langsung
mengenai
kepuasan
mereka
dan tingkat
kepentingan
dari masing-masing
faktor
tersebut
dalam
mempengaruhi kepuasan mereka setelah menggunakan produk atau jasa.
2.5.2 Alat Mengukur Kepuasan Konsumen
Alat-alat
untuk
melacak
dan
mengukur
kepuasan
konsumen
(
Kotler,
1997,
p.38
)
adalah:
1. Sistem keluhan dan saran
Sebuah perusahaan yang berfokus pada pelanggan mempermudah
pelanggannya
untuk
memberi
saran dan
keluhan.
Dalam
menyampaikan
saran
dan
keluhan
dapat
melalui
nomor telepon
gratis
untuk
memaksimalkan
kemudahan
yang
diharapkan
oleh para
pelanggan.
Arus
informasi
ini
menyediakan banyak
gagasan
yang
baik
bagi
perusahaan-
perusahaan
ini dan
memungkinkan
mereka
bertindak
lebih
cepat
untuk
menyelesaikan masalah.
2. Survei Kepuasan Pelanggan
Penelitian menunjukkan bahwa
bila para pelanggan
yang tidak
puas
dengan satu dari setiap empat pembelian,
kurang dari 5% pelanggan yang
tidak puas akan mengeluh.
Karenanya, perusahaan-perusahaan tidak dapat
menggunakan
banyaknya
keluhan sebagai
ukuran
kepuasan pelanggan. Perusahaan-perusahaan
yang responsif memperoleh ukuran kepuasan pelanggan secara langsung
dengan melakukan survei berkala.
 |