18
a.
Skill
Untuk dapat memberikan pelayanan
yang baik dan sesuai
standar
perusahaan , seorang karyawan harus melalui pendidikan dan pelatihan
yang
diselenggarakan perusahaan ( inhouse t®aining )
b.
Efficiency
Untuk
mengurangi
kesalahan
(
zero
defect
)
suatu
kesalahan
kecil
dapat
mempengaruhi
kualitas
produk,
meningkatkan biaya dan
menimbulkan
citra
yang tidak baik bagi perusahaan.
c.
Courtesy ( keramahtamahan)
Yang dimaksud disini adalah bukan suatu tingkah laku yang dibuat-buat,
tetapi
harus dengan
dan dari
lubuk
hati
yang
paling dalam,
karena
para
pelanggan dapat membedakan mana yang pura-pura dan mana yang
keramahtamahan yang sebenarnya.
4.
Emotional factor
Faktor ini relatif penting
karena kepuasan pelanggan
timbul pada saat ia sedang
mengkonsumsi
produk
makanan
tertentu,
hal
ini disebabkan
karena
merk produk
makanan
tersebut
sudah
tercipta
dengan
baik,
baik
dari
segi
kualitas
makanan,
harga
yang
tidak
murah
karena
harga
yang
mahal
identik
dengan
kualitas
produk
yang tinggi dan sebaliknya, serta pelayanan yang diberikan.
5.
Kemudahan
Konsumen akan semakin puas apabila tempat mudah dicapai dan juga nyaman.
Dengan
mengetahui
kelima
faktor
ini,
tentulah
tidak
cukup
bagi
perusahaan
untuk
merancang
strategi
dan
program
peningkatan
kepuasan
konsumen.
Langkah berikutnya adalah mengetahui berapa bobot masing-masing faktor
dalam menciptakan kepuasan konsumen.
 |